Osoby znające język niemiecki mogą znaleźć w naszym regionie wiele różnych ofert pracy. W branży BPO czy SCC pojawiają się oferty dla specjalistów obsługi klienta dotyczące udzielania wsparcia technicznego klientom niemieckojęzycznym, aktywacji oprogramowania czy administrowania różnego rodzaju danych. Wiele ofert pracy jest do siebie bardzo podobnych – jak wybrać tą, która się wyróżnia?
Rozmawiamy z panem Adrianem Niemyjskim, Projektmanagerem w firmie CSP Sp. z o.o., która oferuje klientom z Niemiec nowego rodzaju usługę.
Panie Adrianie, na czym polega innowacyjność projektu, którym Pan kieruje?
Od ponad pół roku świadczymy w CSP usługi w imieniu niemieckiej instytucji zaufania publicznego, która jako pierwsza na świecie wprowadziła na rynek usługę, w ramach której klienci bez wychodzenia z domu mogą potwierdzić swoją tożsamość. Kontakt z klientem odbywa się za pomocą połączenia video.
W Niemczech w wielu usługach (m.in. telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych oraz finansowych) w tym również tych, dostępnych online konieczne jest wcześniejsze potwierdzenie swojej tożsamości. Weryfikacja tożsamości jest więc często pierwszym krokiem, który musi wykonać klient. Krokiem, który teraz można wykonać online.
Klienci bardzo chętnie korzystają z tej możliwości. Usługa jest szybka i dostępna dla każdego bez wychodzenia z domu. Wystarczy dostęp do internetu oraz komputer z kamerką lub smartphone. Wszyscy wiemy jak cenny jest dziś czas. Weryfikacja przeprowadzona online pozwala go klientowi zaoszczędzić.
Czy jest to skomplikowana usługa?
Sam proces jest bardzo przyjazny zarówno dla klienta, jak i dla naszych pracowników. Rozmowa trwa zwykle kilka minut. Połączenie video przypomina rozmowę Skype – nasi pracownicy widzą się nawzajem z klientem. W związku z tym, aby zapewnić najwyższą jakość usługi pracujemy w profesjonalnych uniformach, które dostarcza nam firma zewnętrzna.
Proces polega na weryfikacji tożsamości osoby dzwoniącej na podstawie dowodu osobistego lub paszportu, który pokazywany jest do kamery. Sama procedura jest bardzo łatwa, wymaga jednak od naszych pracowników skupienia, poprawnego wprowadzenia do systemu danych osobowych oraz przede wszystkim odpowiedzialności za podejmowane decyzje.
Jak dokładnie wygląda proces potwierdzania tożsamości ?
Proces weryfikacji jest dwuetapowy. W pierwszej kolejności nasz pracownik sprawdza, czy dokument z którym dzwoni klient zawiera najważniejsze znaki zabezpieczające m.in. hologramy. Kolejnym krokiem jest weryfikacja danych, które znajdują się w polu przeznaczonym do odczytu maszynowego (MRZ, ang. Machine Readable Zone). System, na którym pracujemy podpowiada, czy dany dokument spełnia warunki autentyczności. Najtrudniejszą częścią procesu jest jednak weryfikacja osoby dzwoniącej „live” na podstawie jej zdjęcia na dokumencie. Każdorazowo należy rozstrzygnąć kwestię czy klient, który dzwoni jest tym, za kogo się podaje. Niejednokrotnie zdjęcia na dokumentach są nieaktualne, tzn. robione np. kilka lat wcześniej. Czasami rozpoznanie danej osoby to prawdziwe wyzwanie.
Oczywiście podczas szkolenia, które przeprowadzają m.in. przedstawiciele niemieckiej policji z krajowej służby śledczej (niem. Landeskriminalamt) uczymy jak nie popełnić błędu i na co w szczególności zwracać uwagę podczas weryfikacji klienta.
Zadanie pracownika wydaje się bardzo ciekawe. Czy po pewnym czasie w takiej pracy nie robi się nudno?
Nasi nowi pracownicy po tygodniowym szkoleniu dość szybko są w stanie poczuć się pewnie w wykonywanej pracy. Dla wielu naszych pracowników z doświadczeniem w obsłudze klienta świadomość, że po szkoleniu potrafią poradzić sobie bez problemu z prośbą klienta jest wielkim komfortem.
Klienci dzwonią owszem – w jednak konkretnej sprawie, którą zazwyczaj da się załatwić w ciągu 5 minut, jednak za każdym razem mamy przed sobą inną osobę i swoisty element zaskoczenia, kto pojawi się po drugiej strony kamery.
Klienci są z reguły mili i uprzejmi – działa tu czynnik psychologiczny – bo przecież widzimy się nawzajem. Odchodzi więc stres i tzw. przypadki trudnego klienta. W obliczu tych wszystkich czynników można śmiało powiedzieć, że praca u nas to czysta przyjemność!
Oferujemy usługę w języku niemieckim. Klienci, którzy do nas dzwonią przebywają na terenie Niemiec, jednak niejednokrotnie są obcokrajowcami. Dla naszych pracowników wprowadza to swoistą różnorodność, bo w rozmowie z klientem w razie potrzeby mogą posługiwać się innym znanym językiem obcym. Najczęściej przydaje się język angielski.
Co jeśli mimo wszystko pracownicy będą oczekiwali kolejnych wyzwań w karierze zawodowej?
Wtedy dostarczamy kolejne wyzwania! W ramach tego samego klienta mamy dla naszych pracowników różne możliwości. Jedną z nich jest szansa przejścia do naszego najnowszego projektu, do którego zatrudniamy tylko wewnętrznie. Projekt ten jest dla naszych pracowników bardzo ciekawy ze względu na główne zadanie, którym jest poszukiwanie zaginionych na całym świecie przesyłek.
Brzmi to bardzo interesująco. Czy mógłby Pan przypomnieć do kogo skierowana jest Państwa aktualna oferta pracy?
Poszukujemy osób z dobrą znajomością języka niemieckiego, na poziomie minimum B2. Umiejętności językowe są zdecydowanie naszym najważniejszym kryterium. Jesteśmy otwarci również na kandydatów szukających pracy w niepełnym wymiarze godzin. Pracujemy od poniedziałku do niedzieli, pomiędzy 8:00 a 22:00 – dzięki temu jesteśmy bardzo elastyczni układając grafik.
Zatrudnienie u nas znajdą więc osoby szukające pracy dodatkowej „po godzinach”, a nawet te, które chcą pracować w weekendy – u nas wszystko jest możliwe. Zapraszamy do współpracy!
Artykuł sponsorowany
Autor: Infoludek.pl reklama@infoludek.pl
